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Foire Aux Questions (FAQs)
Éléments
de base
Le recouvrement
de créances est peut-être l’une des professions
les moins bien comprises. L’élimination progressive
des préjugés apporte plus de soutien à
l’industrie et permet au public de mieux évaluer
les services professionnels de recouvrement et leurs avantages
pour les consommateurs, les affaires et l’économie.
Qu’est-ce
qu’un service professionnel de recouvrement de dettes?
Les services
de recouvrement de tiers recouvrent des comptes en souffrance
qui leur sont confiés par divers créanciers,
y compris les compagnies de cartes de crédit, les
banques, les concessionnaires d’automobiles, les magasins
de vente en détail, les établissements de
santé, les maisons funéraires ou toute entreprise
offrant des plans de paiements différés.
Que fait
un bureau de recouvrement professionnel typique?
Souvent,
les créanciers sont incapables de retrouver les
consommateurs qui ont déménagé et
changé leurs numéros de téléphone.
La première des choses à faire pour un service
de recouvrement est de localiser l’adresse actuelle ou
le numéro de téléphone par une procédure
nommée dépistage. Puis, le bureau de recouvrement
envoie un avis au consommateur, lui donnant l’occasion
de contester la validité de la dette et/ou de demander
une vérification. Suite à l’avis, un agent
de recouvrement peut demander au consommateur l’épuration
de la dette par téléphone ou par écrit.
Si le paiement complet n’est pas possible, l’agent de
recouvrement peut aider le consommateur à négocier
une solution au problème.
Pourquoi
les comptes vont en recouvrement?
La plupart
des comptes vont en recouvrement parce qu’ils sont demeurés
impayés pendant en moyenne huit mois et le consommateur
n’a pas communiqué avec le créancier. Comme
les services de recouvrement de tiers utilisent des systèmes
téléphoniques et informatiques ainsi que
des logiciels spécifiques pour l’industrie du recouvrement,
ils sont plus efficaces que les créanciers lorsqu’il
s’agit de faire payer des comptes en souffrance.
Quelle est
la différence entre recouvrement-maison et recouvrement
par des tiers?
Les tiers
en recouvrement sont directement réglementés
aux USA par la Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA),
administrée par la Federal Trade Commission-Commission
fédérale du commerce (FTC). Cette loi impose
des directives strictes en vue de protéger les
consommateurs contre les pratiques de recouvrement injustes,
abusives et trompeuses. Au Canada, les agents de recouvrement
sont réglementés en Ontario par la Loi sur
les Agences de recouvrement et au Québec par la
Loi sur le recouvrement de certaines dettes. Chaque province
impose un cadre réglementaire aux tiers en recouvrement.
Les techniques de recouvrement des créanciers sont
couvertes par la loi dans seulement certains cas.
Pourquoi
les agents de recouvrement appellent les gens tous les
jours?
Beaucoup
de professionnels du recouvrement maintiennent que le
recouvrement de dettes est en fait une profession lucrative.
Au lieu de camper sur les idées erronées
et les stigmates sur l’industrie du recouvrement, le public
devrait apprécier les mots élogieux et les
notes de remerciement que les agents de recouvrement reçoivent
tous les jours des consommateurs qu’ils ont aidés
à traverser leurs crises financières. Les
tiers en recouvrement sont souvent les premiers à
engager les consommateurs dans des discussions de résolution
de problèmes, contrairement aux créanciers
qui, pris dans la spirale de la gestion de grands nombres
de comptes à recevoir, n’en ont pas le temps. Un
compte payé, c’est le succès pour l’agent
de recouvrement, le redressement financier pour le client
et l’esprit tranquille pour le consommateur.
Le débiteur
type existe-t-il?
Non. Les
gens de tous les horizons rencontrent des problèmes
financiers dus soit à une faible capacité
de gestion et de budgétisation, une perte d’emploi,
une longue maladie ou une foule d’autres circonstances
imprévues. Et que dire des catastrophes imprévues
qui enfoncent certaines personnes dans des dettes jusqu’au
cou! Le code d’éthique de l’Association américaine
des Agences de recouvrement exige de tous ses membres
"la prise en considération des malheurs des
consommateurs endettés dans les transactions et
sur la base du cas par cas". Chaque compte est unique.
Aussi, les professionnels du recouvrement sont formés
pour être à l’écoute attentive des
consommateurs et comprendre leurs situations afin de trouver
une solution mutuellement avantageuse aux problèmes
individuels de paiement.
Comment
l’industrie du recouvrement a-t-elle changé durant
les 15 dernières années?
En plus
du fait que les agents de recouvrement sont mieux formés,
l’automatisation est la championne des plus grands changements
dans l’industrie du recouvrement. Il y a 15 ans, la plupart
des bureaux de recouvrement traitaient leurs comptes sur
fiches en papier. L’information était portée
manuellement sur les fiches et les agents de recouvrement
composaient eux-mêmes les numéros de téléphone.
De nos jours, les bureaux sont informatisés, utilisent
des logiciels spécifiques au recouvrement et des
systèmes sophistiqués de téléphone
avec compositions automatiques.
Quels sont
les changements probables dans l’industrie du recouvrement
dans les 15 prochaines années?
Les entreprises
de recouvrement sont appelées à offrir une
gamme variée de services au client, comme la facturation,
plus de services de pré-recouvrement et beaucoup
plus de "jeunes comptes" ainsi qu’une plus grande
capacité de facturation et de gestion de comptes
à recevoir.
En quoi
les mauvaises créances affectent-elles l’économie?
Pour minimiser
leurs pertes, les entreprises convertissent souvent le
coût des mauvaises créances en prix élevés
à la consommation. L’Association américaine
des agents de recouvrement estime que les mauvaises créances
coûtent à chaque adulte américain
plus de $680 par an. Les entreprises commencent à
perdre les consommateurs à un certain seuil de
prix élevés et les mauvaises créances
peuvent entraîner l’échec de certaines entreprises
et des pertes d’emploi.
Comment
les tiers en recouvrement affectent-ils l’économie?
L’Association
américaine des agents de recouvrement et le Bureau
des statistiques du travail prévoient une augmentation
de 36% du nombre d’emplois dans l’industrie du crédit
et du recouvrement d’ici à l’an 2006 à cause
de la croissance de l’endettement des ménages qui
a atteint $6.3 trillions.
Faits et fictions
Séparons
les faits de la fiction
Toute entreprise
qui vend des biens et des services à crédit
doit gérer des comptes à recevoir. Inévitablement,
elle devra décider du sort des créances
douteuses. Bien que les agents de recouvrement offrent
de bons services en percevant des fonds qui autrement
auraient été refilés aux consommateurs,
la profession du recouvrement est souvent mal perçue.
L'American Collectors Association (ACA) réfute
les mythes autour de l'industrie du recouvrement et dévoile
son vrai visage :
Mythe :
Les agents de recouvrement harcèlent les gens qui
ne peuvent pas payer.
Fait : Le
harcèlement constant du consommateur est inefficace
et illégal, telle est la première leçon
d'un agent de recouvrement. Ils sont formés à
être à l'écoute des consommateurs
afin de confirmer leurs réelles ressources disponibles
pour le paiement des factures en souffrance. Les agents
peuvent ainsi se rendre compte que certaines personnes
cachent leurs ressources pour fuir leurs obligations financières
( emploi, biens et autres sources de revenus permettant
de faire des paiements). L'agent sage essaie de trouver
avec la collaboration du consommateur, une solution mutuellement
avantageuse.
Mythe :
tous les agents de recouvrement sont pareils
Fait : Les " agents de recouvrement-maison "
et les " tiers en recouvrement " professionnels
sont différents. Par exemple les tiers en recouvrement
sont directement réglementés aux USA par
la Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA), une loi
fédérale réglementant le recouvrement
de dettes. .. Les " agents de recouvrement-maison
" sont des employés des créanciers
et ne sont couverts par la loi que dans seulement certains
cas.
Mythe :Les
agents rudes et menaçants sont les plus efficaces
Fait : Les agents de recouvrement les plus efficaces sont
des professionnels sophistiqués et bien formés
qui 1)comprennent ce qui motive diverses personnes, 2)
peuvent déterminer rapidement ce qui motive une
personne en particulier et 3) sont capables de bien communiquer.
Les meilleurs agents de recouvrement collaborent avec
les gens en vue du paiement des comptes.
Mythe :L'agent
de recouvrement va cogner à votre porte
Fait : Cette image de l'agent de recouvrement cognant
à la porte circule dans les médias populaires
depuis des années. Les agents de recouvrement frappent
aux portes des consommateurs dans les films de Marx Brothers
des années 1930, les caricatures de la période
de la Dépression et même dans les histoires
à la télévision et dans les journaux.
En réalité, les agents se rendent rarement
dans les entreprises ou chez qui que ce soit pour du recouvrement.
Ce n'est tout simplement pas efficace. De nos jours, l'utilisation
du téléphone et de la technologie moderne,
permet à l'agent de recouvrement de faire des centaines
de contacts par jour; beaucoup plus que par le biais du
porte à porte.
Mythe :
Les agents de recouvrement poussent les gens à
la faillite
Fait : En réalité, il est insensé
pour un agent de recouvrement d'encourager un consommateur
à déclarer faillite. Lorsque les gens déclarent
faillite, leurs obligations financières vis-à-vis
de leurs créanciers sont habituellement effacées.
Le créancier et l'agent de recouvrement ne reçoivent
que des miettes.. Les agents de recouvrement comprennent
que les gens en difficulté financière ont
souvent besoin de conseil pour régler leurs comptes
sans litiges onéreux, avec surtout la flexibilité
d'arrangements alternatifs de paiement pour se libérer
de leurs problèmes financiers. L'objectif d'un
agent de recouvrement, c'est obtenir le paiement du compte.
En pratique, le recouvrement comporte le conseil.
Mythe :
L'agent de recouvrement a avantage à entrer en
conflit avec le consommateur
Fait : Dans leur couverture de l'industrie du recouvrement,
les médias opposent souvent les agents de recouvrement
aux consommateurs. En réalité, les agents
de recouvrement sont habituellement les premiers à
engager les consommateurs dans un dialogue de résolution
de problèmes de paiement de factures. Les agents
de recouvrement reçoivent beaucoup de lettres de
remerciement de gens qu'ils ont aidés. En outre,
les efforts des agents de recouvrement contribuent à
empêcher la hausse des prix. Il n'existe pas de
facture impayée. Par le biais de prix élevés,
les consommateurs qui paient leurs comptes finissent par
payer pour ceux qui ne le font pas.
Mythe :
Les mauvaises nouvelles économiques font le bonheur
du recouvrement
Fait : Bien que plus de comptes sont confiés aux
professionnels du recouvrement en période de récession,
ces comptes ont cependant moins de chance de recouvrement.
Lorsque les gens n'ont pas d'emploi et que les entreprises
sont aux abois, les factures ne se paient pas. En outre,
une récession prolongée avec un pouvoir
d'achat à la baisse peut entraîner une contraction
du nombre des comptes soumis pour recouvrement. C'est
simple et évident: les agents de recouvrement,
comme tout le monde, préfèrent une bonne
santé économique.
Mythe :
Les agents de recouvrement sont d'une espèce spéciale
Fait : Les agents de recouvrement sont de tous les horizons
avec des expériences différentes. Ils acquièrent
de nouveaux traits et de nouvelles habiletés :
penser vite, orientation vers l'objectif, résolution
de problèmes et communication efficace. Le tact,
la persistance et la compréhension des motivations
des individus sont les caractères requis pour un
bon agent de recouvrement. Les agences de recouvrement
sont souvent des entreprises familiales avec la nouvelle
génération succédant à la
vieille génération.
Mythe :
Les agents de recouvrement transigent surtout avec les
pauvres et les déchus
Fait : Les agents de recouvrement apprennent vite que
les consommateurs sont de tous horizons. En effet, beaucoup
de personnes endettées sont comme " vous et
moi " qui , un moment donné, n'arrivent pas
à payer leurs factures pour une raison ou une autre.
Bien que les agents de recouvrement sachent bien qu'il
faut traiter chaque personne de façon individuelle
et comprendre chaque situation spécifique, ils
reconnaissent aussi certaines catégories de gens
en difficultés financières :
- Ceux qui ne comprennent pas les avantages de payer leurs
factures;
- Ceux qui ont eu un changement dans leur style de vie
à cause d'un décès, de la maladie,
d'une perte d'emploi ou de toute autre circonstance imprévue;
- Ceux qui ne comprennent tout simplement pas les implications
des achats à crédit;
- Ceux qui promettent de payer par des arrangements de
crédit, ne tiennent pas leurs promesses et cherchent
à éviter de payer;
- Les criminels du crédit engagés dans la
fraude.
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